リッツ・カールトン・ホテルの秘密は「クレド」にあった! 

こんにちは
「好きを仕事に!ライフワーク起業」ナビゲーターの大場保男です

好きなことを仕事にして自分を最大限に活かし、
経済的にも豊かに生きる
中高年のライフワーク起業を応援しています。

神奈川県山北町には、
東京芸大出身の木彫家である
蘭二郎さんのチェーンソーアートがあちこちに置かれています。

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写真もその一つ
「山北の動物たち」というテーマで
シカ、ウサギ、タカ、後ろにはリスがいます。

 チェーンソーで、よく細部まで表現できるって
すごいなって思いますね。

神奈川県の最西端に位置している山北町
面積の9割近くを森林によって覆われています。

熊本県出身の蘭二郎さん
地元の人たちにすっかり溶け込んでおり
精力的にアート制作に取組んでいます。

 今後、山北町は
「チェーンソーアートの町、山北」で売り出したらどうだろうか
と思う次第です。

さて、今回のテーマは
「リッツ・カールトン・ホテルの秘密は“クレド”にあった」です。

お客様に「気分がいい」と感じていただくこと

接客の素晴らしさで感動する
リッツ・カールトン・ホテル
1983年の設立のときドイツ人の社長を中心に設立メンバーが集まり

「どういうホテルであればお客様が
常に行きたいと思ってくださるか?

それから他の方にもすすめたいと
思ってくださるか」
を話し合いました。

それをまとめたのがクレドです。
ここには、お客様に「気分がいい」と感じていただくこと
それが私たちの仕事なのだ。それ以上、大事な仕事はない
ということが書かれています。

リッツ・カールトン・ホテルでは
このクレドの考え方が従業員に浸透しており

クレドに基づいた接客が行われています。

私も何年か前にこのホテルを会場に
セミナーをやったことがありますが、
本当に気分が良かったです。

理念とクレド、どう違うのか?

 理念という言葉は以前からありましたが
クレドは最近になって良く聞くようになった言葉ですよね。


似たような言葉を思われていますが
この2つの言葉は、どのように違うのでしょうか?

クレドは、「信条」と訳される場合が多いのですが
私は、理念とクレドの違いをこのように考えています。

理念とは、ビジョンやミッションを
実現していくための価値観です。

多くの企業が「顧客第一主義」などの理念を掲げていますね。
しかし、「顧客第一主義」は頭では理解できますが
具体的にどのように行動したらいいのかは分かりません。

リッツ・カールトン・ホテルでは
お客様に「気分がいい」と感じていただくには
どのように行動したらいいのかを考えます。

つまり、クレドとは
行動する時の規範、「行動規範」なのです。

割れてしまったタマゴのパックを無料で交換

小さな子供を連れたお母さんが買物をして
店の駐車場の自分の車に向かう途中で
買物袋の中に入っていたタマゴのパックを落としてしまいました。
タマゴは無残にも割れてしまいました。

たまたま、仕事を終えて帰る私服の店員が通り
その光景を目にしました。

店員はそのお客様に駆け寄り
「私はこの店の店員です。
交換しますから大丈夫ですよ」

と言って、店から新しいタマゴを持ってきて
割れたタマゴと無料で交換しました。

このスーパーでは
次のようなクレドがあり
店員はこれに沿って行動したのです。

「自分がして欲しいことを
いま目の前にいるお客様に
してあげましょう」

支払いが済んだ商品ですから
店には責任はありません。

しかし、短期的な損得を考えるより
お客様との関係を重視し

繰り返しご利用していただいた方が良い
という考え方を、このスーパーでは大切にしているのです。

支払いの時に「ごゆっくりどうぞ」と声掛けするタクシー

タクシーに乗ると
不愛想な運転手に出会うことも少なくありませんね。
この人、夫婦喧嘩でもしたのかなと思ってしまうような…

お客様乗車時には
必ずひと言時候の挨拶をして
そのお客様にリラックスしていただきます。

到着後
お客様が現金をお支払いになる時には
「ゆっくりどうぞ」とお声掛けします。

こんなクレドを実践しているタクシー会社
「予約は必ずこのタクシー会社」

という常連客が沢山いるそうです。

クレドとは、自分の事業に関係する人たちとの約束事

クレドとは行動規範ですよ
と言われても、なかなか思いつかないかも知れません。

 レドとは、自分の事業に関係する人たちとの約束事
と考えると、より具体的になると思います。

自分の事業の関係する人たちとは
まずは、自分そして
お客様、一緒に働く人、協力者、取引先、地域社会の人たちなどです。

これらの人たちにどんな約束を
するのかを考えてみることです。

割れたタマゴを無料で交換したスーパーや
「ゆっくりどうぞ」と声掛けするタクシー会社の例は
お客様に対する約束事です。

必ずしも
上にあげたすべての関係者に対する
約束事を考える必要はありません。

でも、起業する場合は
自分に対する約束事は明確にしておいた方が良いと思います。

なぜならば、会社勤めと違って
起業すると、誰にも束縛されません。
そのために、どうしても自分に甘くなってしまいます。

だから、自分を律するための約束事が必要なのです。
それを行動規範にするのです。

アンソニー・ロビンスは
能力を最大限に引き出すためには

基準を厳しくする
自分に対する要求を厳しくすることが必要と述べています。

自分に厳しく、それは
ミッションやビジョンを実現するために必要なことなのです。

今回は以上です。

 後に、私が勝手に自分のメンタ―だと思っている
福島正伸先生の「夢を実現する今日の一言」です。

“人が最も魅力的な時とは
            あきらめない時” 

追 伸 

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