顧客心理とマーケティング(3)接客と顧客心理 

こんにちは
「好きを仕事に!ライフワーク起業」ナビゲーターの大場靖夫です。

好きなことを仕事にして自分を最大限に活かし、
経済的にも豊かに生きる
中高年(シニア層)のライフワーク起業を応援しています。

今日は、非常勤講師をしている
関東学院大学で授業をやってきました。

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やっぱり、新学期のキャンパスは
なんとなく、華やいだ雰囲気が漂っているような気がします。

それにしても、学生運動が盛んだった
私たちの学生時代と違って、
今の大学のキャンパスの静かなこと
今昔の感があります。

さて、今回のテーマは
顧客心理とマーケティングの3回目で
「接客と顧客心理」です。

接客の基本はアイコンタクト!

アイコンタクトとは、話している相手の目を見ること
「あなたの話をちゃんと聞いてますよ」
「あなたの話に関心がある」というサインです。

したがって、相手の心を開かせる効果があります。
これは、接客に限らず、コミュニケーションをとるときに
非常に重要な基本ですよね。

あなたと話しているお客様に視線によって
お客様の心理状態が分かります。

<視線がよく合う>
 あなた、または話の内容に
関心を持っていることを表しています。

<視線が下がっている場合>
 不安や緊張感の表れです。身体の動きが落ち着かず
 視線が一定していないときは
 かなり緊張しています。

<視線をそらす>
 本音を見抜かれまいとする心理の表れです。

<視線が別の方を向いている>
 あなたの話に退屈している証拠です。
 話題を変えた方がいいでしょう。

<下向きに見下ろす>
 自分が優位に立とうとしている心理状態です。

<視線を左右にそらす>
 あなたの話を否定する気持ちの表れです。

<しきりにまばたきする>
 気が弱いか、または相手を恐れている心理の表れです。

<ほとんどまばたきしない>
 うわの空で、ほかのことを考えています。

「うなづき」と「おうむ返し」の効果とは?

私はその昔、化粧品のセールスを行っていました。
私自身はダメなセールスマンでしたが、
優秀なセールスマンには共通点がありました。

それは、自分の話をするよりも、相手の話をよく聞くこと。

接客も同じです。相手の話をよく聞くことがポイントです。

相手によく話してもらうには、「うなづき」と
「おうむ返し」が効果的です。

「うなづき」には、次のような効果があります。

●会話の中で、「あいづち」や「うなづき」を多くすると
 相手の発言時間が47~67%増加したという研究報告があります。

●会話の中に、「ええ」「はい」「なるほど」といった
 「あいづち」をたくさん使う人ほど
 好印象を持たれるという研究報告があります。

「私は金沢で生まれました」という相手の話に
「そうですか、金沢でお生まれになったのですか?」
と、相手の言ったことを確認することを
「おうむ返し」と言います。

「おうむ返し」には、次のような効果があります。

●人は相手の同調に飢えているので
 「おうむ返し」が相手の心を開くのに効果的です。
 
客寄せ動作とは、どんな動作か?

きびしきした店の人の動きを見ていると
お客様の方もつられて商品を手にとってしまいます。

店の人のきびきびした動作は
「客寄せ動作」とか「客寄せ音頭」
と言われています。

大きな声で「いらっしゃいませ」と言うと、
お客様の心が引けてしまいます。

軽く挨拶するだけで、ケースを拭く
商品を補充する、掃除をするなど
別の作業をしていると、お客様は安心して商品を眺めることができます。

女性心理と接客

女性は男性とは違った女性心理があります。
接客においては、女性心理を考慮することも必要です。

女性は“あなただけ”という特別扱いを
されると、より心が動かされます。

女性と話すときには、
「私もこの商品をとても気に入って使っています」
というように、自分の感情を付け加えて話すと
関心を惹くことができます。

女性に「イエス」と言わせるには
それが「簡単」であると思われると効果があります。

女性と話をするときには
話の合間に相手の名前を呼んでやると
いいと言われています。

女性に訴えるには、いくつもの理由をあげるより
ただ一つの理由を強調した方が効果的です。
今回は以上です。

次回からは、事業計画書の作り方です。
楽しみにしていてください。

最後に私のメンター(と私が勝手に思っている)
福島正伸先生の夢を実現する今日の一言から

 “良いと思ったこと、今日やらないと、一生やらないかも”

もし宜しかったら、このブログの先頭に戻っていただいて
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