“顧客ニーズは聞くべきでない!”は正しいのか? 

こんにちは
「好きを仕事に!ライフワーク起業」ナビゲーターの大場保男です。

500名の起業相談から生まれたノウハウを活用して
50歳以上のシニアの起業を応援するブログを配信しています。

昨年3月、神奈川県秦野市の市役所前広場で
「はだの朝市まつり」をやり、8,000人に来場者で賑わいました。

今年も3月に、地元秦野市だけでなく
神奈川県内各地から80店が出店してやります。
昨夜は、そのためのミーティングがありました。

今年は来場者を1万人の大台に乗せようと
関係者一同張り切っていました。もちろん私も張り切っています。

さて、今回のテーマは
「“顧客ニーズは聞くべきでない!”は本当か?」です。

カレーやチャーハンも出して欲しいと言われたが…

ある喫茶店を取材したときのこと
店主がこんな話をしてくれました。

お昼時間に良く来店するお客様から
「ここでお昼も食べたいからカレーやチャーハンも
出してくれないかな」と言われたそうです。

昼食用のメニューを出せば
その分、売上げがあがることは分かっている。
さて、あなたならどうしますか?

ここの店主は、きっぱりと断りました。
彼はその理由をこう言っていました。

「ウチは喫茶店です。確かにカレーやチャーハンを出せば
昼食の客が来るかもしれない。でも客の言うことを聞いていたら
ウチは何の店か分からなくなってしまう」

一部の顧客にニーズを聞くのではなく
あくまでも美味しいコーヒーを出すという
自分の店のポリシーを大事にしたのです

その後、彼の店はどうなったか?
コーヒーが美味しいという定評と
店主の人間性と店の雰囲気で繁盛しています。

オン・ビジネスから見るか?
それとも、イン・ビジネスから見るか?

オン・ビジネス(on business)とは
ビジネスを俯瞰して見ている状態のこと

イン・ビジネス(in business)とは
自分がビジネスの中に入って働いている状態のこと

先ほどの喫茶店の店主は、
自分の店をオン・ビジネスの視点
つまり、顧客、競合他店、自店に3つから俯瞰して見ていたのでしょう。

顧客(Customer)、競合他店(Competitor)
自店(Company)の頭文字をとって、この3つは3Cと言われています。

かの喫茶店の店主、顧客からの
カレーやチャーハンも欲しいというニーズ
があったけれど、それだけでは判断しませんでした。

自店の周りを見れば、
昼食用の美味しいメニューを出す店は何店もある
わざわざ、このような店と競合する必要があるのか?

自分は、美味しいコーヒーを出すことには自信がある
でも、カレーやチャーハンは、作ってもまあまあだろう。

つまり、顧客ニーズだけでなく
競合他店や自店の強みも俯瞰して
メニューをどうするかを考えたと思います。

イン・ビジネスの視点は必要ないのか?

では、広く俯瞰したオン・ビジネスの視点だけで
ビジネスの中に入って、顧客のニーズを正面から受け止める
というイン・ビジネスの視点は必要ないのでしょうか?

これも取材に行ったある喫茶店の話です。
お客様が席に座れば、何も言わなくても好みの味のコーヒーが出てきます。
店主が、何百人のお客様の好みをすべて覚えているのです。

「凄い記憶力ですね!」と言うと
「お客様に興味を持っているうちに、
自然に頭の中に入って忘れないだけです」と答えていました。

これぞ、まさにイン・ビジネスの視点で
お客様に接していた結果でしょう。

起業には、どんな視点が必要か?

これから起業する場合
オン・ビジネスの視点が大事か?
それとも、イン。ビジネスの視点が大事か?

結論を言えば、両方が大事です。
自分のビジネスの方向性を考えるとき、
ビジネスプランを考えるときは、オン・ビジネスの視点が重要でしょう。

しかし、日々の業務では、
お客様の立場に立って、どうしたら喜んでもらえるか
というイン・ビジネスの視点が重要になります。

これから起業するにあたって
自分のビジネスプランを考える場合は
オン・ビジネスの視点を忘れないようにしてください。

今回は以上です。

最後に私のメンター(と私が勝手に思っている)
福島正伸先生の夢を実現する今日の一言から

“毎日が人生の分かれ道
あきらめるか、もう一度やるか”

追 伸

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ライフワーク起業ナビゲーター
経済産業大臣登録中小企業診断士  大場保男
yasu-obs@gc4.so-net.ne.jp

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