生涯つきあえる顧客づくりこそビジネスの醍醐味! 

こんにちは
「好きを仕事に!ライフワーク起業」ナビゲーターの大場保男です。

好きなことを仕事にして自分を最大限に活かし、
経済的にも豊かに生きる
中高年(シニア層)のライフワーク起業を応援しています。

先日の日曜日、相模原・古淵の朝市の総会がありました。
部屋の中ではなく、青空の下で立っての会議です。

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会議と言えばダラダラと長くなる。
極めて効率がよくないのが日本の会議です。

ある会社で立ち会議を導入したところ
会議時間は4分の1、利益は3倍に伸びたそうです。

立ち会議の場合は、
ホワイトボードを活用すると
より集中できて効果が高いそうです。

さて、今回のテーマは
「生涯つきあえる顧客づくりこそビジネスの醍醐味!」です。

一人の顧客獲得コストは8千円~1万円

新規のお客様を集めるには
リアルなお店ならば新聞の折込みチラシ
ネットならばリストを集めてのメルマガ発行

これらが一般的ですが、
チラシの場合は、チラシの制作・印刷費、折込み料が掛かります。
メルマガの場合には、リスト集めに費用が掛かります。

もちろん、やり方によって大きく変わってきますが、
一人のお客様を獲得するのに
平均して8千円から1万円掛かると言われています。

でも、費用を掛けて獲得したお客様
放っておくと、年に25%のお客様が脱落すると言われています。
脱落してしまう一番の原因は、その店のことを忘れてしまうこと。

実にもったいないことです。

ある一人の顧客が生涯にわたって
あなたにもたらしてくれる価値
これが生涯顧客価値と呼ばれるものです。

マスコミの取材を受けると常連客に迷惑を掛ける!?

葉山にはマスコミに取り上げられるような
名店が沢山あります。

マスコミに取り上げられると、
一週間くらい、遠方からの新規のお客様が殺到します。
当然のことながら、売上は大幅にアップします。

この売上げアップは店にとって喜ばしいことでしょうか?
葉山の商業者の皆さんは、必ずしも喜ばしいとは考えていません。

なぜならば、地元の常連客が買物できなくなってしまい
常連客に迷惑が掛かる
あるいは、常連客を失う恐れがあるからです。

そうなんです。
葉山の商業者の皆さんは、生涯顧客価値を重視しているのです。

生涯顧客価値を高める3つの要素とは?

では、生涯顧客価値を高めるには
どうしたらいいのでしょうか?

あなたが、そのお客様に信頼されている
そのお客様の役に立っている
だからこそ、そのお客様はあなたと付き合い
あなたの商品を買い続けてくれるのです。

だから、結果として生涯顧客価値が高まるのです。

では、そのためにはどうすればいいのでしょうか?
私は、次の3つのことが必要だと思います。

1 あなたに対して信頼感を抱いてもらうこと
2 お客様に役立つことを提供し続けること
3 お客様同士の交流の場があること

あなたに対して信頼感を抱いてもらうこと

「ザイアンツの法則」をご存知でしょうか?
それは、次のような法則です。
きっと、あなたも実感しているところだと思います。

 ・人間は、知らない人には攻撃的、冷淡な対応をする。
 ・人間は、会えば会うほど好意を持つようになる。
 ・人間は、相手の人間的な側面を知ったとき
  より強く相手に好意を持つようになる。

相手に信頼してもらうには
相手に親しみの感情を持ってもらう必要があります。
そのためには、あなたの人間的な側面を知ってもらうことです。

そのために、次の3つの話題をテーマにすると効果的だと言われています。
 ・子供時代の話(小学生くらいまで)
 ・自分の失敗談(あくまでの事実)
 ・家族の話(妻、夫、子供、親兄弟、ペット) 

このようなことの他に
趣味の話、最近印象に残ったことなどを
ニュースレターやメルマガ
などで発信していきます。
これを自己開示と言います。

自己開示は頻度が多ければ多いほど
親しみを抱いてもらえると言われています。

親しみを感じてもらうことは大切ですが、
それだけでは信頼してもらえません。
約束を守る、迅速な対応をするなど
ビジネスの基本を徹底することが大切なことは言うまでもありません。

お客様に役立つことを提供し続けること

お客様があなたの商品を購入することは
その商品が、自分にとって価値があると納得したからです。

お客様に商品を買っていただくには
お客様を教育して、その商品の価値を知っていただくことが必要です。
つまり、販売=教育なのです。

あなたの商品やあなたからの情報が
お客様の役に立つこと
これがないと、お客様との関係は途切れてしまいます。

私の知合いの年商4億円の街の電気屋さん
お客様のお宅を定期的に訪問して
お客様の困っていること
お客様の生活がもっと快適になること
これを提案し、お客様と長い付き合いを持続しています。

この場合、ただ単に
次々と新製品を紹介するのならば、
あの電気屋は、いつも商品を押し付けるという気持ちにさせてしまいます。

あくまでの、お客様視点から考えて
お客様に役立つことは何だろうと考えることがポイントです。

お客様同士の交流の場を持つこと

いくら孤独が好きだと言っても
人間は、本質的に寂しがり屋であり
人と人との交流を求めています。

クリック一つで何でも買うことができ
しかも自宅に届けてくれるサービスが行き届いているにも関わらず
ネットとは対極な存在である朝市には大勢のお客様が来ます。

なぜでしょうか?
お客様は便利さだけでなく、
人との触れ合いや交流を求めているからだと思います。

交流の場として会員制度があります。
私の知合いの自転車屋さん
会員制度を導入して
定期的に自転車によるツーリングを楽しんでもらっています。

このような会員制度を導入して
交流のためのイベントを行うほかに
ネット上に会員ページを設置して交流してもらう
ニュースレターにお客様交流コーナーを設ける
などの方法が考えられます。

いずれにしても
お客様との一生涯のお付き合いができるようになる
これは、ビジネスの醍醐味です。

いかに売上げを上げるかということよりも
いかにお客様と長い付き合いをしていくか
このことの方が楽しいでしょう。

今回は以上です。

最後に私のメンター(と私が勝手に思っている)
福島正伸先生の夢を実現する今日の一言から

 “生きるとは、問い続けること
     人生とは、それを楽しむこと”

追 伸

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