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タグ : 顧客心理

    顧客心理とマーケティング(3)接客と顧客心理

    2015年4月14日

     

    こんにちは
    「好きを仕事に!ライフワーク起業」ナビゲーターの大場靖夫です。

    好きなことを仕事にして自分を最大限に活かし、
    経済的にも豊かに生きる
    中高年(シニア層)のライフワーク起業を応援しています。

    今日は、非常勤講師をしている
    関東学院大学で授業をやってきました。

    IMG_0086

    やっぱり、新学期のキャンパスは
    なんとなく、華やいだ雰囲気が漂っているような気がします。

    それにしても、学生運動が盛んだった
    私たちの学生時代と違って、
    今の大学のキャンパスの静かなこと
    今昔の感があります。

    さて、今回のテーマは
    顧客心理とマーケティングの3回目で
    「接客と顧客心理」です。

    接客の基本はアイコンタクト!

    アイコンタクトとは、話している相手の目を見ること
    「あなたの話をちゃんと聞いてますよ」
    「あなたの話に関心がある」というサインです。

    したがって、相手の心を開かせる効果があります。
    これは、接客に限らず、コミュニケーションをとるときに
    非常に重要な基本ですよね。

    あなたと話しているお客様に視線によって
    お客様の心理状態が分かります。

    <視線がよく合う>
     あなた、または話の内容に
    関心を持っていることを表しています。

    <視線が下がっている場合>
     不安や緊張感の表れです。身体の動きが落ち着かず
     視線が一定していないときは
     かなり緊張しています。

    <視線をそらす>
     本音を見抜かれまいとする心理の表れです。

    <視線が別の方を向いている>
     あなたの話に退屈している証拠です。
     話題を変えた方がいいでしょう。

    <下向きに見下ろす>
     自分が優位に立とうとしている心理状態です。

    <視線を左右にそらす>
     あなたの話を否定する気持ちの表れです。

    <しきりにまばたきする>
     気が弱いか、または相手を恐れている心理の表れです。

    <ほとんどまばたきしない>
     うわの空で、ほかのことを考えています。

    「うなづき」と「おうむ返し」の効果とは?

    私はその昔、化粧品のセールスを行っていました。
    私自身はダメなセールスマンでしたが、
    優秀なセールスマンには共通点がありました。

    それは、自分の話をするよりも、相手の話をよく聞くこと。

    接客も同じです。相手の話をよく聞くことがポイントです。

    相手によく話してもらうには、「うなづき」と
    「おうむ返し」が効果的です。

    「うなづき」には、次のような効果があります。

    ●会話の中で、「あいづち」や「うなづき」を多くすると
     相手の発言時間が47~67%増加したという研究報告があります。

    ●会話の中に、「ええ」「はい」「なるほど」といった
     「あいづち」をたくさん使う人ほど
     好印象を持たれるという研究報告があります。

    「私は金沢で生まれました」という相手の話に
    「そうですか、金沢でお生まれになったのですか?」
    と、相手の言ったことを確認することを
    「おうむ返し」と言います。

    「おうむ返し」には、次のような効果があります。

    ●人は相手の同調に飢えているので
     「おうむ返し」が相手の心を開くのに効果的です。
     
    客寄せ動作とは、どんな動作か?

    きびしきした店の人の動きを見ていると
    お客様の方もつられて商品を手にとってしまいます。

    店の人のきびきびした動作は
    「客寄せ動作」とか「客寄せ音頭」
    と言われています。

    大きな声で「いらっしゃいませ」と言うと、
    お客様の心が引けてしまいます。

    軽く挨拶するだけで、ケースを拭く
    商品を補充する、掃除をするなど
    別の作業をしていると、お客様は安心して商品を眺めることができます。

    女性心理と接客

    女性は男性とは違った女性心理があります。
    接客においては、女性心理を考慮することも必要です。

    女性は“あなただけ”という特別扱いを
    されると、より心が動かされます。

    女性と話すときには、
    「私もこの商品をとても気に入って使っています」
    というように、自分の感情を付け加えて話すと
    関心を惹くことができます。

    女性に「イエス」と言わせるには
    それが「簡単」であると思われると効果があります。

    女性と話をするときには
    話の合間に相手の名前を呼んでやると
    いいと言われています。

    女性に訴えるには、いくつもの理由をあげるより
    ただ一つの理由を強調した方が効果的です。
    今回は以上です。

    次回からは、事業計画書の作り方です。
    楽しみにしていてください。

    最後に私のメンター(と私が勝手に思っている)
    福島正伸先生の夢を実現する今日の一言から

     “良いと思ったこと、今日やらないと、一生やらないかも”

    もし宜しかったら、このブログの先頭に戻っていただいて
    シェアしていただくと嬉しいです。

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    顧客心理とマーケティング(1)人込み効果と人の動きの効果

    2015年4月7日

     

    こんにちは
    「好きを仕事に!ライフワーク起業」ナビゲーターの大場靖夫です。

    好きなことを仕事にして自分を最大限に活かし、
    経済的にも豊かに生きる
    中高年(シニア層)のライフワーク起業を応援しています。

    昨日、所用のついでに、銀座に行ってきました。
    2月の春節以来です。

    あの時は中国人の観光客で溢れていましたが、
    昨日も大勢の中国人がいました。
    花見に日本に来たのかな?

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    写真は、すっかり有名になったスーツケースの店の前
    中国人が群れていました。

    一人でも多くの人に、日本の本当の
    姿を直に知ってもらうことは良いことですね。

    さて、今回のテーマは
    顧客心理とマーケティングの1回目で
    「人込み効果と人の動きの効果」です。

    行列が出来ていると、何か分からなくても並んでしまう!

    アメリカの心理学者ミルグラムが
    ニューヨークの繁華街で行った実験です。

    数人が一定の場所で立ち止まって
    ビルの上方を見上げると、
    そばを通った通行人の6割が立ち止まって同じ方向を見上げ

    5人以上の人だかりができた場合には
    8割が立ち止まって
    同じ方向を見上げたという結果が出たそうです。

    このようなことは、私たちもよく経験することですね。

    春節の時に、中国人が銀座に買物にやってきました。
    数人の人が通りの反対側の店を見ています。
    何だろうと、私も思わすその方向を見ました。

    そこには、大勢の中国の買物客で
    ごった返している店がありました。

    朝市でも同じようなことがあります。
    行列ができているので、
    何の行列か分からずに、とりあえず並んで
    前の人に「何の行列ですか?」と
    聞いても、その人も分からない、こんなこともありますね。

    人込みには「同調行動効果」と「活性化効果」の2つの効果が!

    人込みには、皆と同じ行動を促す「同調行動効果」と
    その場に活気のある雰囲気をもたらす「活性化効果」があります。

    コンビニの雑誌売場は
    通りに面した場所にあり
    店内で雑誌を立ち読みしている人が
    外から見えますね。

    これは、店の前を通った人の入店を促す「同調行動効果」と
    店に活気を出すために「活性化効果」を
    狙っているためだと言われています。

    外から店内が見えるレストランでは
    窓際から座ってもらうようにお客様をご案内します。
    これも、人込みの2つの効果を狙っているのです。

    ドン・キホーテでは、間接的な「同調行動効果」を狙っています。
    山積みの商品の一角を減らしておくと
    「それなら私も」という「同調行動効果」を誘引して
    思わず手にとってしまいます。

    ネットを見ると
    この商品を買って良かった
    このセミナーを受けて良かった
    という体験談が出ています。

    「同調行動効果」を狙うには
    1人や2人の体験談でなく
    8人以上の体験談を載せると効果があると言われています。

    思わず立ち寄りたくなるヤキトリ屋!

    残業の帰りに、同僚と駅に向かっていると
    店先でウチワをバタバタさせながらヤキトリを焼いています。
    ヤキトリの良い匂いが漂ってきます。

    こうなると、もうだめですね。
    「ちょっと軽く一杯飲っていくか」ということになります。

    店の奥でヤキトリを焼いていたら
    こうはいきません。
    やはり、動きが見えること、臨場感が感じられること
    これが「行動誘引効果」を生み出します。

    動きや臨場感のことを「シズル感」と言います。
    もともとは、ステーキをジュージュー焼く
    音のことを指していた言葉だそうです。

    人の動きは、「活性化効果」も生み出します。

    ある喫茶店で聞いた話です。
    客がいなくて暇なときは、ボーっと立っているのではなく
    テーブルやコーヒーカップを拭いていなさいと
    従業員に指導しているのだそうです。

    このように、何かしら動いていると
    店内に活気が出て、お客様が入ってくるそうです。

    朝市でも同じことが言えます。
    商品を並べてある店と
    実際にその場で商品を調理している店とでは
    お客様の寄り付きがまったく違います。

    チラシやネットの写真でも
    ただ店主の笑顔を載せるのではなく
    店主が実際に、料理や物を作っている
    動きのある写真を載せると効果がかなり違ってきます。

    「人込み効果と動きの効果」は、様々な場面で応用できます。
    ぜひ試してみてください。

    今回は以上です。
    次回は、顧客心理とマーケティングの2回目で
    「色彩の心理学的効果」です。
    楽しみにしていてください。

    最後に私のメンター(と私が勝手に思っている)
    福島正伸先生の夢を実現する今日の一言から

     “あきらめないことが、最強の能力”

    もし宜しかったら、このブログの先頭に戻っていただいて
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    現在、「起業を成功させる最も重要な3つのポイント」
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    これから起業する中高年の方が
    一人でも多く読んでいただきたいマニュアルです。
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